一、总则
1．图书馆工作是以读者为核心的，“一切为了读者”是图书馆工作的宗旨。为提高本馆的服务质量，特制定本规范。
2．本规范所指为读者直接提供服务的工作人员。
3．工作人员必须树立全心全意为读者服务的思想，尊重读者，信任读者，方便读者，尽最大努力满足读者的合理要求。
4．在读者服务中，要有热情的态度，端庄的仪表，礼貌的举止，文明的语言。
二、仪表、举止
1．仪表整洁、举止端庄、佩戴服务标志上岗。
2．忠于职守，禁止在工作岗位上做与本职工作无关的事情。不准闲聊、闲逛、说笑、打闹、打游戏、吃东西、干私活。
3．接待读者应主动热情，举止大方，主动与读者打招呼。检查证件后要道谢。严禁对读者指手划脚，评头论足，热嘲冷讽。
4．对读者的提问要有问必答，耐心细致。自己解答不了的问题，应建议相关人员进行解答，严禁敷衍搪塞或对读者的提问置之不理。
5．阅览室内要说话轻、走路轻、动作轻，不得干扰读者阅读。
6．爱护馆内设施，不得在走廊大声喧哗，保持环境整洁。
7．虚心听取读者意见，严禁与读者争吵。工作中出现的差错，要主动向读者道歉；对违反本馆规定的读者，应耐心解释，按有关规定处理。
8．对到馆视察和参观的领导、来宾，应主动起立，礼貌迎送。
三、语 言
1．与读者交谈，要“您”字当先，“请”字随口。忌用“不知道”等语句回答读者。
2．提醒读者时，语气要委婉。
3．当读者向你道歉时，应保持谦逊。
4．对个别行为恶劣的读者，也要耐心劝导，切不可出言不逊。
四、其他
对不佩戴图书馆服务标志，态度恶劣，造成不良影响的工作人员，一经核实，将予以通报批评，情节严重的将以纪衣规给予党纪政纪处分。
